Jak nám digitalizace pomáhá zlepšit servis
01. 06. 2022
V SECURITAS ČR víme, že technika si může vybrat svoji slabou chvíli. V tu chvíli je naším úkolem zajistit, aby se vzniklá závada vyřešila co nejrychleji a nejefektivněji. V posledních letech jsme pro to mnoho udělali, a to především díky plnému zapojení procesu digitalizace. Jak přesně funguje a v čem pomáhá?
Základním krokem při řešení technických závad je problém detekovat, lokalizovat a správně jej popsat. Cesty k zjištění nefunkčnosti instalované technologie jsou v zásadě tři. U některých bezpečnostních systémů, které spravujeme, zaznamenají výpadek přímo naši operátoři. Druhým způsobem odhalení problémů jsou pravidelné revizní kontroly, které hodnotí i opotřebení jednotlivých instalačních prvků. Třetí je potom zpráva od samotného klienta o tom, že mu něco nefunguje tak, jak má.
Zavolat můžete kdykoli, ve dne i v noci
Pro centralizaci informací o závadách využíváme Securitas Operation Center (SOC). Toto centrum unikátně propojuje všechny služby, které Securitas poskytuje, a pracuje nepřetržitě, 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. Operátoři v něm řeší nejen poplachové stavy a další akutní situace, ale také přijímají informace o poruchách bezpečnostních technologií. K těm může dojít kdykoli a pro samotné uživatele je pohodlné, když je mohou řešit ihned, bez ohledu na denní či noční dobu.
Operátoři, kteří oznámení o poruše přijímají, mají speciální školení a cíl snažit se řešit závady ihned vzdáleně. Záznam o poruše při tom vždy vloží do našeho interního informačního systému. Cílem operátora je zároveň získat o závadě co nejvíce informací. Snaží se o to, aby si zasahující technik vytvořil na základě těchto údajů co nejpřesnější představu o problému a dokázal ho vyřešit při první návštěvě. Tento přístup šetří čas našich techniků i zkracuje dobu nefunkčnosti bezpečnostní technologie.
Díky datům je servis jednoduší
Co přesně digitalizace přináší do interních procesů v rámci Securitas? Výhody sledujeme napříč celým spektrem. Upozornění zanesené do informačního systému zaručuje, že se zpráva okamžitě dostane k odpovědným osobám. Díky dostatku informací můžou vedoucí pracovníci prioritizovat jednotlivé žádosti. Naši technici jsou k dispozici primárně zákazníkům, kteří s agenturou uzavřeli servisní smlouvu. Systém navíc dokáže propojit případný blížící se termín revize se servisním výjezdem. Obě dvě činnosti tak můžou proběhnout během jedné návštěvy technika, což opět šetří čas a náklady.
Pro techniky je velkou výhodou maximální podpora, kterou můžou díky informacím v digitalizovaném systému získat. Jednoduché rozhraní jim poskytne přesné informace o cíli jejich cesty, technice, a především hesla a kódy pro přístup do softwaru zařízení přímo na místě. Tento způsob distribuce v sobě kombinuje pohodlné použití na jedné straně a vysokou míru spolehlivosti na straně druhé.
Více než 5000 servisních zásahů ročně. Co nás naučily?
Data z informačního systému jsou využívána i dál, díky manažerské nadstavbě, která pomáhá komunikovat do celé organizace kvalitu a rychlost poskytovaných služeb. Klíčovými vlastnostmi jsou srozumitelnost, jednoduchost a přehlednost konečného zobrazení.
Konkrétně v případě servisu získává vedení společnosti SECURITAS ČR přesný přehled o počtu a charakteru servisních zásahů. V roce 2021 jich bylo provedeno více než 5 300 (včetně plánovaných revizí) u 151 klientů (většina z nich má více poboček či objektů, o které SECURITAS ČR pečuje). Do procesu digitalizace jsou postupně zařazovány další procesy. Data ze systému přesně ukazují délku práce jednotlivých techniků a ve spojení s dalšími parametry, jako je například údaj z GPS služebních vozů, dává vedení dokonalý přehled o činnosti pracovníků.
Díky datům sebraným od velkého množství technických pracovníků lze interní postupy upravovat tak, aby byly co nejefektivnější. Například se zkracuje čekací doba na opravu i zákrok a na základě informací o zvýšeném množství poruch můžeme upravovat plán revizí. Možností využití velkých dat je zkrátka široká škála, záleží pouze na datové analýze a využití výstupů, které jsou k dispozici.
LÍBIL SE VÁM TENTO ČLÁNEK?
Přečtěte si také:
